Voorbeeld uit de praktijk

In een penitentiaire inrichting ga ik met de medewerkers een discussie aan over het begrip ‘sociale veiligheid’. We bespreken wanneer iets ongewenst is. De conclusie is dat dit per keer verschilt en dat het ook afhangt van hoe iemand in z´n vel zit. De ene keer wordt een stevige grap met een lach afgedaan. Maar de volgende keer kan diezelfde grap de druppel zijn die de emmer doet overlopen. Bijvoorbeeld omdat een collega thuis net een stevige ruzie met z´n partner heeft gehad. Wat is wijsheid? We besluiten met elkaar gangbare omgangsvormen af te spreken. Dat houdt in dat er geen ruimte is voor uitspraken als: “Hé wijffie, dat kan je toch wel effe voor me doen,” en “Alle Marokkanen zijn lui dus laat jij maar eens het tegendeel zien,” of “Kaaskop, schiet eens op!”. Deze minder respectvolle manier van met elkaar communiceren is ‘erin geslopen’ omdat de uitspraken vaak als een grapje worden afgedaan. We spreken af dat we zo niet meer met elkaar omgaan, ook niet voor de grap.

Als vertrouwenspersoon ga ik in gesprek met Teresa, die er genoeg van heeft om vrouwonvriendelijke opmerkingen van haar mannelijke collega’s te krijgen. Ze heeft die opmerkingen nooit zo kunnen waarderen maar ze wilde niet moeilijk doen. Nu lijkt het een gewoonte te zijn om zo met haar om te gaan. Haar opmerkingen dat ze dit gedrag eigenlijk niet leuk vindt, worden met een lach afgedaan. Ze krijgt geen grip op de situatie en raakt steeds gespannener. Ze merkt dat ze minder goed kan functioneren en heeft de stap gezet om met een vertrouwenspersoon over haar probleem te praten. Ze wil graag advies hoe ze het best met de situatie kan omgaan. Daarnaast heeft ze er behoefte aan haar gevoel te bespreken. De naam van Teresa is gefingeerd.

Een dienstverlenende organisatie denkt na over de manier waarop zij klanten in haar gebouw wil ontvangen. De organisatie wil haar klanten een welkom gevoel geven. We onderzoeken welke factoren daarbij van belang zijn en welke zaken het verschil maken. De organisatie besluit de hal een open karakter te geven met veel groen en rustige kleuren. Twee grote kubussen annex poefs dienen als desk voor de gastvrouwen. De desks staan vrij in de grote hal en zijn uitgerust met een laptop zodat de gastvrouwen de klanten op de juiste manier kunnen doorverwijzen. De gastvrouwen zijn duidelijk herkenbaar aan hun kleding en benaderen klanten proactief, met een vriendelijke en open uitstraling. Ze heten de klanten welkom en zorgen voor een snelle doorverwijzing en doorstroming in de hal. De doelstelling is om klanten maximaal vijf minuten te laten wachten. Tijdens de wachttijd blijven de gastvrouwen bereikbaar voor de klanten. De desks worden ook uitgerust met een meldknop voor assistentie bij calamiteiten. Als het nodig is, zijn collega’s uit de backoffice snel ter plaatse. De meldknop is tot nu toe niet nodig geweest. De klantvriendelijke en gastvrije benadering is een uitstekende basis om ongewenst gedrag te voorkomen, vanuit het motto ‘wat je geeft, krijg je terug’.